In 2020 zijn concurrentievoordelen als bedrijfsomvang, prijs, kwaliteit en service volgens de experts minder van belang dan ‘internationaal snel en flexibel kunnen inspelen op de behoeften van de consument’. Retailers moeten daarom data verzamelen en die omzetten naar waarde voor de individuele klant. “We zien bij retailers dat de huidige inzet van data veelal is gericht op het ondersteunen of verbeteren van bestaande activiteiten in plaats van het creëren van nieuwe proposities of zelfs nieuwe business modellen”, stelt voorzitter Guido Fambach, tevens managing director sales EMEA bij marktonderzoeker comScore.
Via customer data value management komen retailers erachter wat klanten waarderen en hoe zij zelf de waarde beter kunnen presenteren en sneller kunnen leveren dan de concurrent. Daarmee blijven klanten langer behouden. En een klantbehoud van vijf procent kan volgens de expertgroep leiden tot een winsttoename van meer dan 25 procent.
Retailers moeten slimmer en klantgerichter data verzamelen, analyseren en gebruiken. Dat kunnen zij onder meer doen door iemand verantwoordelijk te maken voor datakwaliteit en datacollectie onderdeel te maken van elke interactie met de klant. In het eindrapport formuleert de expertgroep meer praktische tips en een ontwikkelmodel waarmee retailers de stappen naar een datagedreven organisatie kunnen doorlopen.
